e a sua empresa depende de você para que praticamente tudo funcione, provavelmente o problema não está apenas nas pessoas.
Pode estar nos processos.
Ou, mais precisamente, na falta de processos estruturados, conectados à estratégia e capazes de funcionar independentemente da presença constante do empresário.
Esse é um dos maiores desafios das pequenas e médias empresas. O negócio cresce, novos colaboradores chegam, aumenta a quantidade de clientes e, gradualmente, o empreendedor deixa de ser apenas o responsável pela estratégia para se transformar no ponto central da operação.
Tudo passa por ele.
Aprovações, dúvidas, problemas, decisões e exceções.
O resultado é uma empresa que até pode crescer em faturamento, mas encontra enorme dificuldade para ganhar escala.
É nesse contexto que surgem os processos inteligentes.
Processos inteligentes não significam simplesmente automatizar tarefas. O conceito é mais amplo: significa construir uma operação em que estratégia, processos, pessoas, indicadores, tecnologia e inteligência artificial trabalhem de maneira integrada.
O que são processos inteligentes?
Um processo empresarial é uma sequência organizada de atividades criada para produzir determinado resultado.
Uma venda é um processo.
Um atendimento é um processo.
A contratação de um colaborador é um processo.
A entrega de um serviço também é um processo.
O problema começa quando essas atividades existem apenas na cabeça das pessoas.
Imagine uma empresa em que determinado colaborador sabe exatamente como atender um cliente importante. Ele conhece as preferências do cliente, sabe quais informações solicitar e conhece todas as exceções.
Mas nada está documentado.
Quando esse colaborador sai de férias, muda de função ou deixa a empresa, parte do conhecimento operacional desaparece com ele.
Um processo inteligente procura evitar justamente essa dependência.
Ele organiza o conhecimento da empresa, estabelece responsabilidades, define padrões, acompanha indicadores e utiliza tecnologia para facilitar a execução.
Processos não começam no fluxograma
Um dos erros mais comuns na gestão de processos é começar desenhando fluxogramas.
Antes de perguntar “como fazemos?”, existe uma pergunta mais importante:
“Por que fazemos?”
Todo processo deveria existir para contribuir com algum resultado estratégico da organização.
Por isso, antes de mapear processos, é necessário compreender o contexto do negócio.
Quem é o cliente ideal?
Qual problema a empresa resolve?
Quais são seus diferenciais?
Quais são seus objetivos?
Quem são seus concorrentes?
Quais tendências podem afetar o negócio?
Sem essas respostas, existe o risco de melhorar processos que sequer deveriam existir.
O papel da estratégia na criação de processos
Pense em duas empresas do mesmo segmento.
Uma pequena empresa local especializada em atendimento premium e uma grande rede nacional podem vender produtos semelhantes.
Mas seus processos provavelmente serão muito diferentes.
A empresa especializada pode precisar desenvolver processos extremamente personalizados.
A grande rede pode priorizar escala, padronização e eficiência operacional.
O segmento é semelhante.
A estratégia não.
Consequentemente, os processos também não deveriam ser iguais.
É por isso que processos inteligentes precisam nascer da estratégia.
Como estruturar um processo inteligente
Um processo robusto precisa responder a algumas perguntas fundamentais.
Qual é o objetivo?
Todo processo precisa produzir um resultado.
Se ninguém consegue explicar claramente o objetivo daquele processo, vale questionar por que ele existe.
Quais são as entradas?
Todo processo recebe alguma coisa.
Pode ser uma solicitação de cliente, um pedido, um documento, uma informação ou uma matéria-prima.
Quais atividades precisam ser realizadas?
Aqui está o trabalho propriamente dito.
É importante estabelecer a sequência necessária para transformar as entradas em resultados.
Quais são as saídas?
É o resultado esperado.
Um processo comercial pode produzir uma proposta ou venda.
Um processo de recrutamento pode produzir uma contratação.
Quem é responsável?
Processos sem responsáveis frequentemente se transformam em tarefas esquecidas.
Quais conhecimentos são necessários?
A empresa precisa identificar o conhecimento necessário para que alguém execute o trabalho corretamente.
Quais documentos e recursos são necessários?
Sistemas, formulários, equipamentos, documentos e ferramentas também fazem parte do processo.
Quais são os riscos?
Todo processo possui pontos de vulnerabilidade.
Antecipá-los permite desenvolver controles.
Quais indicadores precisam ser acompanhados?
Sem indicadores, a empresa sabe que o trabalho está acontecendo, mas não necessariamente se está funcionando.
Onde entra a inteligência artificial?
A IA muda principalmente a velocidade com que o conhecimento pode ser estruturado e utilizado.
Uma organização pode utilizar agentes de IA para auxiliar na construção de processos, procedimentos, instruções de trabalho, checklists, indicadores e planos de ação.
Isso reduz uma barreira histórica.
Metodologias sofisticadas de gestão durante muito tempo ficaram concentradas em empresas que tinham recursos financeiros para contratar equipes especializadas.
A inteligência artificial ajuda a democratizar parte desse conhecimento.
Mas existe uma condição importante.
A IA precisa receber contexto.
Uma inteligência artificial genérica pode explicar como funciona um processo de atendimento.
Uma IA contextualizada com os objetivos, clientes, estratégia e procedimentos da empresa pode oferecer respostas muito mais próximas da realidade daquela operação.
Inteligência artificial não elimina o papel humano
Processos inteligentes não significam entregar todas as decisões para algoritmos.
Significam permitir que a tecnologia faça parte do trabalho operacional e analítico, enquanto as pessoas continuam responsáveis pelas decisões relevantes.
O conhecimento técnico pode se tornar cada vez mais acessível.
Competências humanas como negociação, liderança, interpretação de contexto, relacionamento e gestão de conflitos continuam extremamente importantes.
A combinação tende a ser mais poderosa do que qualquer um dos lados isoladamente.
Do procedimento ao checklist
Documentar um processo é apenas o começo.
O verdadeiro ganho acontece quando o conhecimento chega ao colaborador no momento da execução.
Imagine uma instrução de trabalho com 15 etapas.
Se ela ficar armazenada em uma pasta e ninguém consultá-la, seu valor operacional é baixo.
Agora imagine transformar automaticamente aquela instrução em um checklist associado à tarefa que o colaborador precisa executar.
A documentação deixa de ser burocracia e passa a fazer parte da operação.
Indicadores fecham o ciclo
Depois de estruturar e executar um processo, é necessário medir.
Dependendo da atividade, podem ser utilizados indicadores como:
- satisfação do cliente;
- tempo médio de atendimento;
- taxa de conversão;
- retrabalho;
- produtividade;
- retenção de clientes;
- cumprimento de prazos;
- custo por processo.
A inteligência artificial pode ajudar a analisar esses dados e identificar padrões.
Mas a decisão sobre o que fazer com essas informações continua sendo gerencial.
Como começar a criar processos inteligentes
Não tente mapear toda a empresa de uma vez.
Comece identificando um processo crítico.
Pode ser aquele que gera mais reclamações, mais retrabalho ou maior dependência do proprietário.
Depois responda:
Qual é o objetivo?
Qual resultado esperamos?
Quem participa?
Quais são as entradas?
Quais atividades precisam acontecer?
Qual é a saída?
Quais riscos existem?
Como medir o desempenho?
Só depois pense em automação.
O futuro da gestão é contextual
A transformação provocada pela inteligência artificial não está apenas em fazer tarefas mais rapidamente.
Está na possibilidade de transformar o conhecimento organizacional em uma camada inteligente da própria operação.
A empresa passa a registrar como trabalha, medir seus resultados, aprender com os dados e disponibilizar conhecimento para as pessoas no momento em que precisam.
Esse é o verdadeiro potencial dos processos inteligentes.
Comentários
Carregando…